챗봇 벌써 이렇게 널리 쓰입니다…단순 상담사 그 이상입니다

게티이미지뱅크

[비즈리포트] 이명섭 기자 = ‘챗봇 ’은 직접 얼굴을 맞대거나 , 전화를 통해 이뤄ㅁ지던 상담 기능을 대체하고 있다 . 이 과정에서 최근엔 업종을 가리지 않고 다양한 산업분야에서 쓰이는 점이 인상적이다 . 보통 각 산업별로 반복적으로 나오는 질문의 목록이 있기 마련이다 .

 이에 대한 답변을 자동화한다면 회사 업무의 효율성을 크게 높일 수 있다 . 산업별로 질문 목록을 확정하고 , 정리하는 작업이 이뤄지는 배경이다 . 산업별로 목적과 역할에 따라서 챗봇 자체를 다양하게 구성할 수 있다 .
  
점차 챗봇의 활용 범위가 넓어지는 가운데 , 지난해  IT 분야 글로벌 업체 중 한 곳은 챗봇의 활용범위를 묻는 질문에  “모든 기업이 될 것 ”이라고 예언하기도 했다 . 대기업을 중심으로 국내서도 변화가 시작되고 있다 . 국내에선 어떤 산업군에서 챗봇을 적용하고 있을까 . 

현재 가장 활발하게 챗봇이 쓰이는 영역은 유통과 금융 분야다 , 기본적으로 고객 상담이 많은 분야다 . 
  
우선 유통의 경우 현장 영업인력에게 실시간으로 판매 데이터를 제공하는 도우미 역할부터 , 전자상거래 (온라인 쇼핑 )에서 상품 구매물품을 바로 안내하는 역할 등을 맡고 있다 . 현재 가장 일반화된 영역은 주로 온라인 쇼핑 챗봇이다 .

현재 국내 주요 마트들은 온라인 판매 영역에 대부분 챗봇을 도입했다 . 롯데쇼핑의 로사 , 신세계백화점의  S 마인드가 대표적이다 . 기본적으로 상품 추천에 특화된 챗봇들이다 .

흔히 챗봇을 단순한 대화 및 상담 기능으로 생각하는 경우가 많은데 , 빅데이터와 연결될 경우 폭발력은 더 높다 . 최근엔 유통이라는 큰 산업 카테고리 안에서도 , 보다 세분화된 영역에 맞춰 챗봇이 진화한다 . 예컨대  11 번가의 마트 챗봇의 경우 , 생필품과 식음료 상품에 최적화된 움직임을 보여주고 있다 .
  
기본적인 기능만으로도 유통 영역에선 기존 상담 부담을 크게 덜어낼 수 있다 . 예컨대 유통영역에서 가장 일반적인 질의 내용은  ‘내 상품이 어디까지 왔는지 ’, ‘주문 취소나 변경은 어떻게 하는지 ’ 등이다 . 이런 질의는 상담을 바로 해당 기능으로 연결해준다는 점에서 챗봇의 활용성이 더 높다 . 야간 , 휴일 등 상담이 불가능한 시간에도 챗봇은 응답이 가능하고 , 심지어 제품 정보 등도 제공이 가능하다 .  

최근 백화점 등에서 도입된 스마트 쇼퍼 (고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 매장 출구에 위치한 무인 계산대를 이용해 집까지 물건을 배송받을 수 있는 시스템 ) 등 신 서비스는 챗봇과 결합할 때 시너지가 극대화될 수 있다 . 
  
은행과 카드사 , 보험사 등 금융권은 유통과 마찬가지로 잔액 확인과 계좌 이체 등 자동화된 업무가 많다는 점에서 챗봇의 활용성이 높은 영역이다 . 더욱이 국내 금융사들은 기관별로 대규모 콜센터를 운영하고 있어 , 비용절감 필요성을 느끼고 있다 . 게다가 사용자들도 비대면 혹은 자동화를 요구하는 상황이다 . 편의 증대 등을 위해서라도 챗봇 서비스 도입에 적극적이다 .

시중 은행들이 대부분 챗봇을 적용했고 현재 증권과 보험사 , 카드사 , 저축은행 등으로 활용범위가 넓어지고 있다 .
  
최근엔 상품을 추천해주는 로보어드바이저 (Robot Advisor) 기능을 활용하고 있다 . 로보어드바이저는 로봇 (robot)과 투자전문가 (advisor)의 합성어다 . 빅데이터를 통해 로봇이 포트폴리오 관리를 수행하는 온라인 자산관리 (Wealth Management) 서비스로 진화하는 추세다 . 고객 대응 등 단순업무를 넘어 , 자산관리라는 핵심 업무로 활용 범위가 보다 확때되는 것 . 이는 고객의 금융 이용 패턴을 분석한 뒤 , 적절한 응답을 수행하는 과정으로 볼 수 있다 . 인공지능과 고객 포트폴리오가 결합할 경우 , 파괴력은 더 커질 수 있다 . 핀테크로 들어가는 입구가 챗봇이 될 가능성도 높다.

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