디지털은 어떻게 리테일을 바꾸고 있나…아마존과 알리바바는 이렇습니다

아마존고

[비즈리포트] 이명섭 기자 = 리테일 분야는 빠르게 변화하는 고객의 취향을 파악해야 할 뿐더러, 변화하는 기술 트렌드에도 발맞춰야 하는 사업영역이다. 변화하지 못하면 살아남지 못한다는 격언이 진리처럼 통하는 영역이기도 하다. 대형 유통사부터 일반 소매점포까지 디지털 매장으로 변화하는 까닭도 여기에 있다. 고객을 읽어내고, 변화에 뒤처지지 않기 위해서다.

최근엔 신제품 개발부터 시장조사에 이르기까지 디지털이 활용되지 않는 리테일 영역을 찾아보기 힘들어졌을 정도다. 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 어떻게 리테일 산업에 영향을 미치는지 살펴보도록 하자.

데이터를 빠르게 확보해주고, 자동적으로 데이터를 시각화해주고, 적절한 인사이트를 제시하는 클라우드 기반 소프트웨어가 등장하고 있다. 이를 발판삼아 디지털 트랜스포메이션 트렌드는 더 빠르게 확산될 것으로 보인다. 레테일 업계서도 다양한 IT기술을 접목해 혁신을 꾀하고 있다.

혁신의 속도가 빠른 곳은 역시 해외업체다. 아마존(Amazon), 월마트(Walmart), 알리바바(Alibaba)는 리테일 기술을 선제적으로 도입한 업체들이다. 이들 업체들은 온라인발 기술 혁명을 주도하면서도, 물류와 데이터 통합의 중요성을 강조하고 있다. 예컨대 구매 데이터를 수집해 유통 프로세스를 효율화하는 한편, 고객의 구매 정보 등을 정교하게 분석한다.

-알리바바

알리바바는 2016년부터 온・오프라인의 경계를 허무는 새로운 물류 유통 방식인 신유통을 주장해오고 있다. 알리바바는 중국 최대의 온라인 쇼핑행사인 광군제에서 가상현실(VR)을 이용해 쇼핑체험을 제공하는 등 다양한 기술을 적용한 바 있다. 이는 사용자 경험을 지속적으로 높이기 위한 것이다.

중국 알리바바의 경우 온·오프라인 통합 슈퍼마켓 ‘허마셴셩(盒马鲜生)’를 운영 중이다. 이곳에서는 고객이 스마트폰으로 상품을 스캔해 정보를 확인하고 알리페이로 결제를 하면 직원이 모바일로 주문을 확인해 상품을 담아 30분 내 배송하는 서비스를 제공하고 있다. 즉 소비자는 따로 물건을 담을 필요도 없고, 현금도 쓰지 않는 모델이다. 신유통의 대명사로 불린다.

이를 통해 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 데 주력한다. 이와 같은 경험은 크게 데이터를 저장하고 분석하는 클라우드 컴퓨팅 기술의 발전과 가장 밀접한 관련이 있다. 이를 통해 기존에는 쌓아둘 수 없었던 데이터를 수집하고 이를 분석하는 것이 가능해졌다는 의미다.

-아마존고

아마존은 온·오프라인 연계사업으로 무인점포인 아마존고(AmazonGo)와 유기농 식품 판매점 홀푸드마켓 사업을 추진하고 있다. 아마존은 온라인전자상거래업에 주력해 성장해 왔지만 2014년부터 팝업스토어를 열며 오프라인 매장의 가능성을 지켜봤다.

전자상거래만으로는 더 이상 살아남을 수 없다는 것을 예상한 전략으로 옴니채널의 확장성을 가늠한 것이다. 현재에는 팝업스토어를 모두 철수하고 오프라인 매장을 점차적으로 늘려가고 있다.

클라우드 컴퓨팅과 온·오프라인(O2O) 연계 사업은 고객이 어디서 쇼핑을 하든지 온라인전자상거래와 오프라인거래, 모바일 채널까지 일관된 데이터를 공유할 수 있는 기반이 된다. 이를 통해 소비자 개인에게 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다.

이외에도 아마존은 무인 트럭, 무인 물류 시스템, 드론 배송, 무인배송 자동차 등 자율주행기술이 적용된 배송 시스템으로 발전을 추구했고 올 1월엔 무인 배송 로봇도 선보였다.

-월마트

월마트는 무인점포인 아마존고와 비슷하지만 지향점이 조금 다른 AI 매장 인텔리전트 리테일 랩(IRL, Intelligent Retail Lab)을 오픈했다. AI가 매장 직원에게 편의를 제공하는 형식의 마트이다. 매장 내 수십 개의 카메라와 센서가 설치되어 있고, 이는 실시간으로 재고를 파악하고 마트 내 상황을 판단하는 데에 사용된다.

AI기술은 선반 위 상품의 재고가 떨어지거나, 계산대 위 물건이 사라지거나 떨어졌을 때를 파악해점원에게 알림이 전달한다. 업무의 효율성을 극대화 시키는 것이다. 월마트 측은 AI의 도움을 받은 점원은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 판단했다.

또한 AI매장 인텔리전트 리테일 랩은 고객의 많은 데이터를 수집할 수 있는 창구로도 활용된다. 고객들이 가장 선호하는 제품이나, 흥미 있어 하는 쇼핑 콘텐츠를 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 원동력으로 삼는 것이다.

리테일 분야의 이러한 혁신들이 마케터들에게 주는 인사이트는 무엇일까. 무엇보다 미래엔 전자상거래만으로 살아남지 못한다는 것을 보여준다. 최근엔 전자상거래를 넘어 옴니채널(Omnichannel)이 중요해지는 추세다. 고객들 또한 자신의 경험이 채널 전체에 걸쳐 연결되길 희망한다. 리테일 업체 입장에선 가상현실과 증강현실, 위치추적 툴, 음성 도구, 사물인터넷(IoT), 음성 작동 지원 등 기술을 바탕으로 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요해질 것으로 보인다.

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