망하기 직전 에어비앤비는 어떻게 기사회생했나…”고객에게 검증받지 않는 서비스 의미없다”

[비즈리포트] 조성주 KAIST 경영대학 연구교수, 경영학박사 =

숙박공유 플랫폼 에어비앤비의 시작은 여행객에게 에어매트리스와 아침식사를 제공하는 것에서 출발했다. 그래서 초기 사이트 이름이 에어베드 앤드 브렉퍼스트Airbed & breakfast였다.

하지만 사업 초기에는 투자자들의 관심을 끌지 못했다. 오히려 만지기조차 꺼려지는 위험한 아이디어로 취급받았다. 그도 그럴 것이 누구나 생각할 수 있는 위험이 산재해 있었다.

게티이미지뱅크

첫째안전 문제. 생전 처음 보는 여행객에게 뭘 믿고 집을 빌려주겠는가? 여행객의 입장에서도 마찬가지다. 모르는 사람의 집에서 자다가 사고라도 당하면 어떻게 하나?
둘째법률 문제. 처음에야 문제가 없겠지만 사업이 커지면 숙박업에 대한 인허가가 필요할 텐데 해결할 수 있을까?
셋째인적자원디자이너 창업자들이 회사를 제대로 운영할 수 있을까?
넷째.
다섯째.

안 되는 이유는 끝이 없었다.

뿐만 아니라 사업을 시작한지 1년이 되도록 고객에 대한 정의도 명확하지 않았다.

지난 2008년 콜로라도 덴버에서 개최된 민주당 전당대회에서 숙박공유가 잠깐 이슈가 되었지만 행사가 끝나자 다시 원점으로 돌아갔다. 오히려 마트에서 시리얼을 사다가 대선주자 캐리커처를 붙여 판매한 시리얼 사업자로 더 유명해졌다.

당시 에어비앤비 창업자들은 투자를 유치하기 위해 20여 개의 벤처캐피털에 연락했는데 그 중 열 곳에서 회신을 받았고 다섯 곳을 만났으나 누구에게도 투자받지 못했다.

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하지만 지금은 어떤가? 전 세계에서 하루 200만 명이 이용하는 서비스로 300억달러가 넘는 가치를 지닌 기업이 되었다.

그럼, 에어비앤비의 전환점은 무엇이었을까?

딱 3개월만 더 해보고 안 되면 폐업하자며 선택한 것이 YC(와이콤비네이터)라는 액셀러레이터에 들어가는 것이었다. 에어비앤비의 공동 창업자 조 게비아Joe Gebbia는 YC의 대표 폴 그레이엄과Paul Graham의 첫 번째 멘토링 내용을 이렇게 기억했다.

폴 그레이엄 당신네 시장은 어디 있나?
조 게비아 우리는 사실 시장이 없는데요웹사이트 이용자도 별로 없고굳이 얘기하라면 뉴욕이 가능성이 좀 있어 보이는데요거기에는 방을 빌려줄 호스트host가 30명 정도는 있어요.
폴 그레이엄 뉴욕에 고객들이 있다고그러면 당신들은 여기서 뭐하고 있는 건가?
조 게비아 우리는 지금 YC 액셀러레이터 프로그램 들어와 있는데요.
폴 그레이엄 아직도 여기서 뭐하고 있는 건가뉴욕으로 가라고!
조 게비아 : !!!

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그들은 즉시 주말마다 뉴욕에 있는 고객의 집을 찾아다녔다.

그 과정에서 집주인들이 가지고 있던 주요 불편사항들을 발견했다. 숙박비 책정에서 사진 촬영에 이르기까지 생각지도 못했던 것들이었다. 에어매트리스를 함께 빌려줘야 한다는 규정을 없앴고, 집주인이 반드시 집에 머물며 아침식사를 제공해야 한다는 규칙도 없앴다.

에어비앤비라는 이름도 이즈음 결정됐다. 숙소를 매력적으로 촬영해야 예약률이 올라간다는 통찰도 이 과정에서 얻은 것이고 이것은 에어비앤비의 중요한 성장동력이 되었다.

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목표고객을 찾아 그들이 가진 불편을 구체화하고 솔루션을 제시하는 과정인 ‘고객문제 및 솔루션 검증’, 고객에게 제공하는 제품이 적합한지 확인해 나가는 ‘제품(서비스) 검증’이 성장의 발판이 된 것이다.

에어비앤비가 초기 투자유치에 실패한 것은 이런 것들이 제대로 검증되지 않았을 때였기 때문이다.
 
물론 ‘고객문제 및 솔루션 검증’, ‘제품(서비스) 검증’의 과정이 말처럼 쉬운 것은 아니다. 하지만 스타트업이 초기 사업계획 그대로 성공하는 경우는 극히 드물다. 최초의 사업계획은 창업자가 생각하는 가설의 집합일 뿐이고 고객을 만나면서 달라지기 때문이다.

스타트업의 핵심은 그 가설을 고객으로부터 검증받고 적합한 방향으로 바꿔나가는 것이다. 그리고 이것은 오롯이 창업자의 몫이다.

One More! 스타트업 코칭

스타트업은 기술 기반의 솔루션 제공사업이 많다. 그래서 제품이나 서비스가 제대로 된 서비스인지 알기 위해서는 해당 솔루션이 누구에게 필요한지, 왜 필요한지, 스타트업이 솔루션을 제시하기 전에 어떤 대안을 가지고 있는지를 확인하는 것이 사업의 뼈대가 된다.

이 부분에 대한 가설이 구체적이어야 하고, 이 가설이 맞는지 검증하는 것이 가장 먼저 할 일이다. 그런데 적지 않은 스타트업들이 이 부분을 구체적으로 제시하지 못하는 경우가 많다. 제시했더라도 고객으로부터 검증받지 않고 그대로 제품을 만드는 경우가 많다. 사업 내용에 따라 조금씩 다르긴 하지만 이 부분이 가설대로 검증된다면 실패의 가능성을 상당히 낮출 수 있을 것이다.

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