백종원 이대 백반집 논란으로 본 장사의 원칙

[비즈리포트] 김용후 기자 bizreport@naver.com=최근 SBS방송 백종원의 골목식당에 나온 이대앞 백반집이 시청자들을 분노케 했다. 이대 백반집은 백종원의 솔루션이 아닌데도 마치 손님들 앞에서 그런 것처럼 언급한 것부터 문제가 됐다. 백반집 사장 부부가 수차례나 이전 약속과 다른 모습을 보이자 결국 백 대표가 눈물을 글썽였다.

이후 이대 백반집은 한 유튜버 방송에 노출돼 또 다시 논란이 됐다. 이 식당 직원이 인터뷰를 통해 방송에 대해 분노를 표출하면서다, 해당 직원은 “나쁜 것만 나갔다. 사람을 아주 사기꾼으로 만들어서 댓글이 말도 못했다”고 답했다. 이어 “마음고생을 너무 많이 해서 (방송에)안 나가게 할 거라고 난리 쳤다”라며 “지금 부글부글 끓어서 장사를 못한다. 우리 사장님은 싸울 준비하고 있다. 할 말 많다”고도 했다.

그러나 단순히 방송의 편집 탓으로 돌릴 수만은 없다는 목소리가 들끓는다. 식당의 문제점을 구체적으로 짚는 분석도 나온다. 이러한 의견을 모아 식당이라면 요구 받게 마련인 장사의 원칙을 정리해봤다. 

♦ “백 대표 음식 안 먹어봤어요?”…이름값의 함정에 빠지지 마라

이대 백반집은 추가된 신 메뉴인 김치찌개와 닭백숙도 백종원의 레시피냐는 질문에 그렇다고 거짓말을 했다.

한편 순두부찌개가 맵다는 지적에도 별다른 대응을 하지 않았다. 오히려 사장은 “백대표 음식 많이 안 먹어봤죠? 그러니까 그렇지…백종원 대표 음식들이 맛이 다 강해 맵고, 약간 짜고, 약간 달고”라고 말했다.

즉, 백 대표의 레시피라고 강조해 손님의 컴플레인을 억누르는 듯한 태도를 취한 것이다. 프랜차이즈 가맹점을 비롯해 많은 음식점들이 자신들의 레시피가 전수받았다고 압박하는 듯한 사례는 의외로 흔하게 볼 수 있는 일.

사실 백 대표 자신의 프랜차이즈 가맹점주들이 비슷한 행태를 취해 온라인 커뮤니티 등에서 불만을 제기한 적도 있다. 


그러나 결국 음식점은 이름값이 아니라 가게의 본질인 음식맛으로 평가받게 된다. 이대 백반집에 쏟아진 혹평을 보면 알 수 있는 일. 이번 논란을 통해 적나라하게 드러난 진실이다.

♦ 효율성 보다 중요한 것…본질 놓치면 의미없다

가게를 기습방문한 백 대표는 백반집 사장이 요리를 하는 사이 냉장고를 긴급점검했는데, 미리 세팅해둔 뚝배기와 김치찌개 그릇이 잔뜩 놓여져 있었다. 

백 대표는 “원래 순두부찌개를 나랑 이렇게 하기로 했냐”고 물었다. 앞서 첫 솔루션에서 백종원은 재료의 신선도를 위해 절대 미리 세팅하지 말라고 강조한 바 있다. 

백 대표는 “내일이나 모레 쓸 것도 넣어놨냐”라고 말하자 백반집 사장은 “아니다. 오늘 쓸 것만 이렇게 끓여놓은 것이다. 오후에 또 손님 오면 뒷줄 쓸 것”이라고 대답했다. 사실이 아니었다.

하루 매출 등을 감안할 때 이는 사실이 아닐 가능성이 높아 보였다. 계속되는 백반집 사장의 거짓말에 백종원은 “마음이 다친 게 더하다. 팔 다리 부러진 것보다 마음 아픈 게 얼마나 큰 줄 아냐. 차라리 다리 부러져서 안 왔으면 좋은 뻔했다”라고 말해 보는 이를 안타깝게 했다. 

백반집 사장은 일부 손님들의 맛 지적에 “백종원 대표도 그렇게 한다”라며 둘러댔던 상황. 이에 대해 백종원은 “내가 언제 이렇게 하라고 했나? 내가 몹쓸 짓이라도 했나? 내가 대체 무슨 죄를 지었나?”라며 억울해하기도.

     
효율성을 중시하다가, 정작 중요한 맛이라는 본질을 놓치는 경우도 현장에서 마주하는 안타까운 사례다. 좌석 회전률 등은 맛이라는 본질을 채운 뒤에 의미를 가지게 되는 경우다. 백 대표가 기존 다른 컨설팅을 통해 재료가 떨어지면 팔지 않는 게 오히려 낫다고 말한 것도 같은 맥락이다.

♦ 음식은 처음부터 끝까지가 하나의 경험…최종 목표는 맛을 넘어 고객 만족이다

골목식당 방송 이후 행동도 도마위에 올랐다. 여자 사장은 “카드로 하시지 바쁠 때는. 어머니 영수증 7천원 써드릴게 카드로 하면 안 될까? 남편이 아들 수술해서 퇴원시키러 갔어. 지금 요리가 다 타는데. 애 아빠가 지금 퇴원시키러 가서”라고 설명했다. 

우왕좌왕하던 상황에서 손님은 그냥 가게를 떠났다. 여자 사장은 손님이 나가자 “현금 영수증은 뭐하려고그래 노인네가”라고 말했다. 점원은 대신 “미안하다”고 사과했지만 논란이 쉽게 가라않기란 쉽지 않아 보인다. 

기존 맛과 관련한 논란 이외에 고객 응대 문제까지 지적하고 있어, 네티즌들의 이대 백반집을 향한 비판의 날이 더 날카로워지는 분위기다. 음식이 아무리 맛있어도 서비스 수준이 낮으면 그 집에 두 번 다시 가기 싫어지는 게 인지상정이다.

결제 등 서비스 영역이 망가지면 전체적인 만족도는 급격하게 낮아질 수밖에 없다. 식당에서 먹는 음식은 서빙부터 결제까지 하나의 프로세스라는 점을 인식해야만 한다. 고객만족이 최종적인 도달점이라는 것을 모르는 행태다.


백 대표는 이대 백반집 뿐만 아니라 그동안 많은 가게 컨설팅을 하면서 응대에 대한 중요성을 강조했다. 식당 역시도 소비자 경험이 중요한 영역이라는 점을 이를 통해 날카롭게 일깨우곤 했다

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